Ensayo de Consultoría | 21 Noviembre 2014

Una niñita le pregunta a su papá “Papi… ¿por qué trabajas tanto?”. A lo que el padre le contesta “Pequeña, tú sabes que papi tiene dos empleos”. La pequeña, como si hubiese recordado de momento le contesta “¡Es verdad papi!… oye, cuéntame de tus trabajos, ¿cuáles son?”. El padre la abrazó y le contestó. La primera parte, la de profesor universitario la entendía claramente. Respecto de la segunda, consultor, no parecía entenderla de todo, pero con toda mentalidad de niño concluyó.....”Ah entonces te dedicas a dar consejos”. Y, bueno, es cierto, la consultoría tiene mucho de dar consejos, aunque un buen consultor hace mucho más que eso.

De acuerdo a esto, en las organizaciones está lleno de consultores, aun cuando oficialmente no se llamen a sí mismos de este modo. Lo que caracteriza a los consultores es su nivel de conocimientos y experiencia en alguna especialidad particular (informática, contabilidad, legal, etc.), experiencia y conocimientos útiles para el cliente. Los consultores son expertos también en labores de “facilitación”, es decir, por medio de técnicas de diagnóstico y conversacionales, “limpiar la basura” y llegar a elaborar buenas interpretaciones de lo que le pasa al cliente, de modo tal de sacarlo del inmovilismo y moverlo a la acción. Generalmente, actúa como agente del manager. Cada vez que se aconseja a alguien que enfrente alternativas se actúa como consultor. El manager tiene control directo sobre una acción, el consultor posee deseos de influir pero sin autoridad para controlar. El consultor ejerce influencia sobre personas, grupos u organizaciones.

Entre las funciones que debe cumplir un consultor encontramos: Funciones del Consultor: planificar, asesorar, recomendar y aconsejar en -por ejemplo- personal, análisis financiero, operaciones, seguridad, auditoria, diseño, desarrollo de RRHH, etc.

El consultor necesita tres clases de habilidades para hacer un buen trabajo:

·         Técnicas: conocimientos y experiencias sobre un tema determinado, su especialidad.

·         Relación interpersonal: Se refiere a cierta capacidad para traducir ideas a palabras, de escuchar, de brindar apoyo, de disentir razonablemente, etc.

·         De consultoría: Ser competentes en manejar las fases de una consultoría, con las habilidades requeridas en cada una de sus etapas.

Un cliente es quien recibe los consejos de un consultor. A veces el cliente es un sólo individuo, otras veces puede ser un grupo de trabajo, un departamento o una organización completa. En este sentido, los gerentes (a nivel de la alta dirección o situados en otros niveles organizacionales) son los clientes de la consultoría.

El cliente recurre a la consultoría porque tiene un problema, una dificultad, que no puede o no saber resolver por sí solo.  También recurre a la consultoría cuando quiere hacer las cosas mejor y no sabe cómo hacerlas, en cuyo caso requiere de alguien que le permita “interpretar” lo que le pasa. El comportamiento auténtico con el cliente significa expresar verbalmente lo que se experimenta a medida que avanza el trabajo. Es lo más eficaz que se puede hacer para lograr la influencia que busca y generar el compromiso del cliente.

A veces se distinguen clientes de usuarios. Estos últimos son personas que participan de la consultoría, pueden ser subordinados o paralelos al cliente, no han participado en la decisión de contratar al consultor y tienen que interactuar con este para el avance del proyecto de consultoría. Los usuarios representan un importante factor político para la consultoría, ya que pueden apoyar o pueden bloquear la consultoría y, por lo tanto, el consultor debe desarrollar una estrategia para interactuar con ellos y lograr su apoyo. 

La meta o producto de la consultoría es la intervención, que corresponde a cualquier acción que se tome en un sistema del cual no se forma parte. La intervención se produce en dos variantes:

·         Cualquier cambio de índole estructural, política o de procedimiento en la línea de una organización. Cambios a nivel de estrategia, estructura, cultura o procesos.

·         El resultado final por el cual una o muchas personas en la línea de la organización han aprendido algo nuevo, lo que implica que ahora hacen algo que antes no  sabían hacer lo que aumenta las capacidades organizacionales o lo hace de otro modo, logrando que la organización se adapte a su mundo de mejor modo.

La consultoría sigue generalmente, un conjunto de pasos estándar que incluyen típicamente:

·         Negociación y establecimiento de un contrato. Cliente y consultor negocian en el plano formal los objetivos del proyecto, su alcance, recursos, participantes, actividades, etc. En el plano informal se verifican expectativas mutuas de comunicación, confianza y competencia.

·         Recopilación de datos y diagnóstico. El consultor por medio de diferentes técnicas diagnósticas busca datos que le permitan “tener clara la película” para identificar posibles caminos o acciones.

·         Información y decisión de actuar. Consultor y cliente vuelven a reunirse. El primero presenta su interpretación de la situación y propone distintos cursos de acción. El cliente decide cuál de ellos sigue.

·         Puesta en práctica. El consultor pone en práctica acciones coherentes con la decisión tomada en el paso anterior. Esto puede implicar movilizar personas que se desempeñan en la organización a fin de generar participación y aprendizaje.

·         Termino de la consultoría (o ampliación o reciclaje). El consultor cierra la consultoría con algún hito de cierre como una presentación o un informe. A veces, el cliente solicita ampliar la consultoría a otros ámbitos organizacionales. Otras veces la consultoría se redefine y se vuelve a iniciar el ciclo de consultoría.

La consultoría es por definición temporal y externa. La temporalidad la brinda el contrato, en el que se establece un marco de tiempo en que el consultor realizará su aporte. El consultor que forma parte del Staff de una organización es un subordinado, el consultor externo que trabaja con un cliente particular no tiene que obedecer sus órdenes.
Más allá de las técnicas importa el propio Yo (reacciones con el cliente, sentimientos durante las discusiones, ingenio para buscar información, etc.)

El consultor actúa en dos niveles:

1.    Parte esencia: es la parte cognitiva, es la forma de solucionar los problemas y el aprendizaje.

2.    Parte sentimental: son las relaciones entre el consultor y el cliente más allá que la esencia del problema

Si nos adentramos un poco en el aspecto afectivo del consultor podemos encontrar cuatro puntos importantes:

·         Responsabilidad: debe ser equilibrada entre ambas partes

·         Sentimientos: es un problema saber hasta qué punto los clientes son capaces de confesar sus propios sentimientos.

·         Confianza: imagen del experto, se debe verificar si los clientes confían en su confidencialidad y responsabilidad.

·         Necesidades propias del consultor: como por ejemplo, sentirse aceptado, tener clientes, inclusión, apoyo, etc.

Como consultores, también debemos poseer hipótesis. Estas hipótesis definirán el estilo de nuestra consultoría, como por ejemplo:

·         La solución de problemas requiere datos precisos, se elimina la incertidumbre.

·         Tenemos Datos objetivos: sobre ideas, situaciones, acontecimientos que todos aceptan como hechos.

·         Datos personales: son hechos pero se refiere a como los individuos sienten sobre lo que les ocurre y lo que sucede a su alrededor.

·         Una toma de decisión eficaz requiere una elección libre y franca: tomar decisiones es fácil, tomar decisiones que obtengan apoyo de la gente no lo es tanto.

·         Una puesta en práctica eficaz requiere un compromiso interno, apoyo y compromiso por parte, por ejemplo, de los empleados de una empresa donde se trabaja

También como buenos consultores debemos tener claras nuestras metas, ya que ellas serán nuestro principal motivo para lograr el cambio.

·         Meta 1: obtener vínculos de colaboración

·         Meta 2: solucionar problemas de modo que estos PERMANEZCAN resueltos.

·         Meta 3: Asegurar que se brinde atención al problema como también a las relaciones.

Es bueno señalar que es distinto ser externo que ser ajeno. Una cosa es formar parte de una organización, ser empleado de ella lo que nos puede entregar pertenencia, pero no ser parte de los departamentos o unidades a las que atendemos como consultores, ser externos. Y esto tiene que ver con que un consultor para ser útil para su cliente necesita contar con perspectiva, ser capaz de mirar los problemas organizacionales de un modo distinto al que lo miran quienes están involucrados con ellos habitualmente, por lo que ser “externo” es un muy buen recurso.

Hay muchos otros temas relevantes a considerar en la consultoría como la construcción de confianza, la administración del poder, la discreción con el trabajo o los paradigmas con que opera el consultor. También hay que considerar los demás roles que puede ocupar el consultor:

·         Experto: cuando los managers se relacionen con miembros del Staff o consultores externos se convierten en clientes de un experto. Este posee autoridad delegada por el manager para planear y actuar. El consultor decide, posee la información necesaria, proyecta, controla, etc. El manager cumple un rol inactivo y la comunicación es limitada.

·         Mano derecha: el manager no tiene tiempo para ocuparse de ciertos asuntos, conserva el control y espera que el consultor cumpla con los planes de acción. Aquí el consultor asume un papel pasivo, la colaboración no es verdaderamente necesaria. El manager analiza, decide, controla, juzga y modifica.

·         Colaborador: los problemas del manager pueden solucionarse uniendo conocimientos de ambos. Es trabajo conjunto, el consultor y el manager trabajan para ser interdependientes. La toma de decisiones es bilateral, los asuntos de control se transforman en discusión y la comunicación es recíproca.

Esta es la meta, llegar a ser un consultor feliz, que nos guste lo que hacemos, sentir que en la medida que desarrollamos aprendizaje y competencias podemos ponerlas al servicio de diversas organizaciones y de los clientes que necesiten ayuda, contribuyendo a que se logren mejor los resultados y las personas sientan que trabajan en mejores lugares. Esto no es fácil ya que las organizaciones son complejas pero es un gran desafío permanente.